(网经社讯)导读：今年，随着春季消费旺季与“数字经济赋能实体产业”政策的双重推动，国内电商平台迎来新一轮增长。清明小长假期间，踏青装备、智能家电等品类线上销售额同比提升8.5%，而“418全球购物节”通过AI个性化推荐和绿色物流服务，进一步释放消费潜力。然而，在交易规模扩大的同时，用户体验问题仍显突出。
在此背景下，2025年5月8日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）4月受理的全国101家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2025年4月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。
报告涉及了数字零售（主要集中在二手电商、电商服务商）、数字生活（主要集中于生活服务电商、在线旅游）及数字教育、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2025年4月网络消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案例》《数字生活十大典型投诉案例》和《数字教育十大典型投诉案例》。
在2025年4月全国数字生活评级榜中：获“建议下单”的有：去哪儿等1家；获“谨慎下单”评级的有：美团、万师傅、BOSS直聘等3家；获“不建议下单”的有：飞猪等1家；获“不予评级”的有：大麦网等1家。
18家平台进入数字生活投诉榜
投诉量TOP10依次为：美团、大麦网、万师傅、去哪儿、BOSS直聘、飞猪、智行、智联招聘、猫眼电影、途家；
排在第11-18名的是：饿了么、走着瞧旅行、同程旅行、58同程、鲁班到家、骑驴游、高德、啄木鸟家庭维修。
数字生活十大典型投诉案例发布 万师傅 猫眼等入选
此外，入选《2024年4月数字生活典型投诉案例》的有：闪送、BOSS直聘万师傅、走着瞧旅行、去哪儿、大麦网、猫眼、飞猪、智联招聘、智行。
【案例一】“闪送”被指封禁骑手账号拒退费 配送员维权难
4月2日，广东省的余先生向电诉宝投诉称，其作为闪送两年资历骑手，花费200元在平台购买工装装备（含T恤、保温箱），后平台以“取消订单过多”为由永久封禁账号，且无法退货退款。余先生表示，平台未出示任何罚款记录或违规证据，封号后既无法接单，又因超退货期无法处理189元保温箱费用，质疑规则不透明。余先生的诉求是如果不能恢复账号，也必须给自己的装备退货退款。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。目前闪送尚未回应。
【案例二】用户投诉“BOSS直聘”拒退推广费 二次投诉无回应
4月3日，福建省的高女士于3月10日在boss平台花费346元购买了曝光量，该权益签署7天曝光，花费完24小时内因工厂停招不得已关闭该条帖子,商家称手动关闭购买推广作废金额也不给予退还，后来联系boss客服称专人处理，后boss平台自称主管打电话告知该事件就是不退款也不回复曝光，因购买该推广产品并未得到相对应的推广。
高女士现在的诉求是退还购买该产品的346金额，退还购买该推广产品金额，如这边不能解决，高女士将保留维权合法权益并同时投诉至市政热线协助处理！二次投诉该平台并未协助处理！boss平台也并未给出回应，高女士打电话也自称登记升级处理。
【案例三】用户投诉“万师傅”恶意罚款 冻结保证金
4月5日，湖南省的刘先生于3月13被在万师傅给客户安装踢脚线以客户不满意被平台罚款490元，安装类工做客户一不满意就投诉，平台就罚款，费用也退回给客户了，还冻结了保证金，刘先生的诉求是退还保证金500元。
对此，万师傅平台回应：其他家具安装，师傅反馈不满订单处理及无法退保需协助，经平台介入核实，师傅服务过程中未安装好踢脚线，且造成客户家墙面脏污，导致客户不满要求赔偿墙面和踢脚线损失，故需师傅承担相应损失赔偿，需先行缴纳赔付金额后方可正常退保，经平台沟通协调，此前考虑师傅不易，平台已协助帮忙承担210元损失金额，剩余费用需师傅自行承担，已致电多次解释说明，师傅知悉。
【案例四】用户投诉“走着瞧旅行”售后无人受理
4月6日，河南省的任女士向“电诉宝”投诉称于2019年购买了一款走着瞧旅行的云南旅行跟团游产品，原价为1298元，当时她以团购价599元购得。购买时，工作人员向她承诺售后无忧。然而，下单后不久疫情爆发，导致她无法出行。再后来，由于个人行程安排的原因，她仍然无法出行，因此需要退款。
但目前，任女士的退款请求无人受理。客服曾表示会在五个工作日内给予回复，然而任女士与售后客服联系已经12天了，却无人理会。消息显示未读，当时联系的客服人员也没有任何回应。目前，任女士需要联系客服进行退款，但无人与她协商。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，走着瞧旅行平台暂未回应。
【案例五】用户投诉“去哪儿”推诿责任：未出票拒退款且隐瞒出票方信息
4月12日，重庆市的张女士向“电诉宝”投诉称在去哪儿网上预订了机票，仅仅两分钟后的21点02分，在机票尚未出票的状态下，她便迅速申请了退款，并要求平台进行拦截。到了21点40分左右，航空公司确认机票还未出票，并告知张女士需联系第三方平台进行处理拦截，同时明确表示未出票的机票是可以退款的。然而，去哪儿网客服却告知张女士，由于去哪儿网平台规定特价机票不能退，还称张女士付了钱就相当于买了东西，无论东西是否到手，他们平台的规定就是不退。
随后，客服又称已经申请了拦截，但出票方上海华程西南国际旅行社不给退。张女士于是给上海华程西南国际旅行社（即携程）打电话，对方客服表示，在他们平台订票，只要航空公司允许退票，他们这边是可以进行处理的，但由于张女士是在去哪儿买的票，他们那边无法处理。张女士再次给去哪儿客服打电话说明情况，询问到底是在哪里进行的拦截，以及处理问题的具体步骤，但客服却以隐私问题为由拒绝告知。张女士质疑消费者是否有权利知道自己的购票情况和处理问题的步骤，客服仍然坚称是隐私问题。张女士指出他们的行为违反了法律规定，客服却表示“不好意思我不懂法，我只能给你说处理不了”。
【案例六】用户投诉“大麦网”霸王条款 拒绝退票
4月12日，河北省程女士向“电诉宝”投诉称于2024年4月11日在大麦网购买张杰演唱会门票2张，因同行人出车祸，不能按时参加演唱会，想退票，而大麦网拒绝退票，侵害她的我消费者权益。
程女士表示，根据《民法典》，不能改签不能退票的规定，属于网络购票平台一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利的款，属于无效的格式条款，也就是所谓的“霸王条款”。2《消费者权益保护法》也将此种格式条款认定为无效条款。根据我国《消费者权益保护法》第二十六条规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不平，不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。
程女士的诉求是原路退票，返还票价金额。
【案例七】用户投诉“猫眼APP”退款私自收取30%手续费
4月17日，辽宁省张女士向“电诉宝”投诉称其于4月8日在猫眼app平台购买2张单张价位1380元的2025陈小春巡回演唱会天津站演出门票（仅预订成功，未出票，无纸质票证），4月13日（消费七日内）申请退款，平台仅退款1932元，私自收取30%手续费。
张女士表示，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货等条款。张女士要求猫眼退还货款828元。
【案例八】用户投诉“飞猪”虚假宣传 网络售假
4月20日，四川省的邓女士向“电诉宝”投诉称于今日在飞猪平台上抢购了一张从湛江到成都西的硬卧车票，抢票金额为390多元。抢票成功后，她原本很高兴，以为价格就是抢票时显示的金额。然而，后来她发现车票被分段购买，湛江到柳州段原本票价为115元，柳州到成都段为280元，抢票价格与之相近。但随后，情况发生了变化，需要补票，而补票的费用并未包含在抢票金额中。更令邓女士不满的是，文地到柳州段的车票变成了站票，这意味着她抢购的硬卧车票，部分行程却变成了站票。
邓女士认为这不符合她的购票预期，因此要求退款，但平台并未处理她的请求。她感到十分无奈，认为这与那些诈骗流量话费的通讯行为没有差别，至少那些行为还会有人处理，而飞猪平台却直接无视了她的诉求。原本115元的硬卧车票，现在变成了前两小时硬卧、后四小时站票的尴尬情况。既然平台在没有足够票源的情况下是如何成功抢票的，这让邓女士感到十分困惑和不满。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，飞猪平台暂未回应。
【案例九】用户投诉“智联招聘”乱封号不退款 侵害消费者权益
4月22日，四川省的马先生向“电诉宝”投诉称，自己于2025年2月20日购买了智联招聘的一年套餐服务，一次性支付了7380元费用。然而在使用期间，智联招聘平台多次以各种理由和方式封禁其账号。马先生尝试与客服沟通，但企业方始终未能给出有效解决方案，反而表现出推诿、冷处理甚至不处理的态度，服务态度恶劣。据马先生反映，平台在购买会员前后态度截然不同。
在两个月内，马先生的账号因各种问题被要求反复提交资料（包括对公打款认证、个人认证、场地认证等），但平台始终未能明确说明具体原因或提供相关证据。2025年4月20日，其账号再次被封，且平台未提供封禁理由或举报证据。
马先生认为智联招聘的行为属于店大欺客、霸王条款，甚至涉嫌欺诈消费者，严重侵害了其合法权益，并造成了人力、物力、财力的浪费。因此，他要求平台退回未使用期间的费用，具体计算方式为：已支付总额7380元减去已使用的两个月费用1230元（实际因封号问题仅使用约1.5个月），共计应退款6150元。
目前，智联招聘的业务员拒绝退款，仅表示“退不了，等通知”。马先生希望相关平台或监管部门能介入调查，维护其合法权益，捍卫消费者应有的权利。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关反馈。
【案例十】用户投诉“智行”退费收取高额费用 恶意欺诈消费者
4月25日，重庆市胡女士向“电诉宝”投诉称其在智行平台于2025年4月25日申请免费抢重庆北至秀山的票，出票是重庆至同仁的票，本人为确认该票，退票显示需要扣高额费用，总金额95需扣费26.5元。
胡女士表示该平台存在恶意欺诈消费者使用专业抢票收费的，希望严重处理该平台这一行为，要求退回该费用，未经本人同意出票还是到下一站的。如果平台不处理胡女士将继续投诉12315消费者热线，坚决抵制改行为，欺骗消费者。
网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。
2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。（电诉宝绿色通道入驻咨询：zkazj666）
